做好服务标准化工作的思考
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目前我国服务业进入了快速增长期，服务业产值已经占到我国国内生产总值的41％，远远超过第一产业。但与蓬勃发展的服务业相比，我国服务标准化工作却存在起步较晚，各地区发展不均衡，不同服务领域的应用水平参差不齐等问题，再加上作为标准化主管部门的质监局在服务行业的政策影响力较弱，造成服务标准化工作推行缓慢，难以适应现阶段经济发展的需要。如何采取有效措施，调动各方力量，破解服务标准化发展难题，推动服务业规范经营、规模发展，让标准化工作更好地服务经济和社会的发展，成为我国标准化发展过程中亟待解决的问题。
提高意识
服务业是标准化的薄弱环节，法律并未赋予标准化工作以强制介入的手段，因此，提高服务行业的标准化意识，增强其参加标准化活动的主动性和自觉性，成为我们规范服务业的突破口。按照人的意识的形成规律，我们把服务标准化意识分为三个层次：
一是标准化服务礼仪，包括统一的企业店面风格、员工着装、化妆、发式、站姿等，都是一些较为表象的方面。
二是标准化服务规范，即通过制定实施各种具体服务标准，规范约束企业的服务行为。
三是标准化服务观念，包括服务标准化意识和标准化思维，即人们对标准化的感知、理解以及通过标准化来思维、思考相关服务问题。服务标准化意识三个层次的演进是依次展开、相互影响、交错进行的，每一层次都有自己的中心内容，它们一层比一层理性和成熟。因此，提高企业的服务标准化意识，也应该从多个层面来实现。
首先，培养人们对标准化的认同感。通过普及常识、重点教育、观念教育和素质教育等过程，唤起人们的标准化觉悟，引起对标准化的重视。
其次，要把提高标准化认识与具体服务实践相结合。引导和指导服务行业积极参与标准化活动，在具体的一项或几项服务标准的执行中，领悟标准化的本意。
第三，要努力形成标准化思维习惯。自觉使用标准，主动规范服务，把不按标准办事当成主观上的“恶”，严格加以禁止。
实用有效
标准的魅力在于实施，而只有具备实用性的标准才能得到企业的良好遵守，由此获得的标准化收益才会真实持久。在企业推行服务标准化的过程中，我们通常的做法总是追求大而全，从一开始就企图从方方面面确立标准化任务，这种要求往往使企业无所适从，获得的标准化成果也常常被束之高阁。因此，我们在为企业确立标准化项目时，首要考虑的应是标准的实用性和有效性问题，要让标准化的过程始终围绕企业所关注的事务，这样才能减少建标阻力，增强贯标动力，真正使企业“爱”上标准，愿意用标准来规范服务。审视服务标准化的实用性要求，它应包括三个方面的内容：一是针对性，即能够针对性地解决服务问题；二是再现性，即能够在服务过程中方便地重复施行；三是有益性，即能够产生积极效果。凡是满足这些条件的标准，必然会得到企业的积极实施。
部门联动
标准化是一项涉及多学科、多领域、多部门的综合性工作，只靠我们一个部门推广，常常难以奏效，这时就需要借助相关部门的管理职能，实现主动强制性介入服务。这种标准化推广方式主要是针对与群众生活密切相关，受到社会高度关注，而又缺乏主动规范意识的服务行业。社区服务、行政审批、旅游、物业、通信、餐饮等服务行业与人民群众生活息息相关，直接影响人们的幸福指数，若不做必要的引导，只是寄希望于让其自觉用标准化来规范服务，将不利于我国建设和谐社会的进程，因此，在这些行业必须通过强制手段及早引入标准化的管理和服务，尽快提高这些行业的经营水平和服务质量。可行的做法是：通过建立一套“政府推动、部门联动、企业主动、社会互动”的工作机制，与工商、旅游、商贸、交通、公安等政府管理部门和新闻单位通力协作，多措并举共同推动这些行业的服务标准化工作。政府应将这项工作当作惠及民生的一项举措，拿出必要的资金予以支持，通过成立各级政府牵头的服务标准化领导组，召开部门联席会议，企业主动实施，服务规范公示，社会广泛监督等方式，大力提升这些服务行业的服务质量，这将有利于提高人们的生存质量、生活质量、生命质量，进而提高消费者对政府工作的满意度，提升人们的生活幸福指数。
构建品牌
所谓服务品牌，就是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识，它代表着创牌企业或人的特色服务，而不是雷同化、一般化的服务；这种个性化的服务标识，是市场认可、社会认同的，在消费者中有一定的知名度、美誉度。良好的品牌形象是提高顾客忠诚度的重要保证，因此，标准化只有服务于企业品牌建设，才能激发企业开展服务标准化工作的热情。由于服务品牌形成于与顾客的交互活动中，并在与顾客的接触中被瞬间放大，因此，要使顾客在不同时间、不同地点，享受到具有同一品牌特色的优质服务，标准化对品牌要素的形成显得尤为重要。标准化作用于服务品牌大致有三种途径：一是通过统一的CIS策划，有形化品牌形象。对服务有形化和标准化是服务企业创立服务品牌的基础。这需要企业使用全方位的品牌要素，在包括品牌名称、服务的“外观”、品牌的标识、口号等方面下功夫，树立起视觉上的品牌形象。如：中国移动。二是通过“数字化”服务，树立品牌核心价值。用“数字”规范每一个可控的服务环节，严格控制服务质量，保证世界每一个角落都能享受到相同的品牌服务。如：麦当劳。三是通过提升服务流程，增强顾客的品牌认知度。服务企业对顾客的体验从体验强度、丰富程度和独特程度上进行积极塑造、精心设计和规划，形成一套标准化流程，使本品牌与顾客在情感上建立共鸣。如：曼谷东方饭店。
完善体系
标准体系是运用系统学和统筹学方法，针对一定范围内不同的标准化对象，制订一整套相互协调的标准技术文件，确保各项标准有机统一，保证在一定范围内获得最佳秩序。建立一套标准体系，使标准化在逻辑和实用上达到统一，始终是标准化工作追求的一个目标。GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》中，分四个部分对服务型组织开展标准化工作给予了科学指导，阐明了标准体系的系统结构、设计思路和评价方法。参照《指南》的要求，服务组织建立一套行之有效的标准体系要走三步：
一是收集制定能确实提高服务质量令顾客满意的服务标准。
二是按照“合理分类、多寡合适、粗细恰当、逻辑和实用兼顾”的原则，整理组织使用的标准，建立起以服务保障标准和服务提供标准为核心的标准体系。
三是运行体系并对其有效性进行评价，并通过PDCA循环不断改进体系，持续提高组织服务顾客的能力。通过服务标准体系不断完善和有效运行，将有利于确保服务业的经营者向消费者提供规范的、可追溯和可检验的重复服务，全面提高组织服务水平，增强组织的核心竞争力，保护消费者的合法权益。
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