【案例】揭开中国移动客户服务中心的神秘面纱 - 山西太原红杰劳务派遣有限公司

走进中国移动客户服务（广州）中心，一个个头戴耳麦的客服人员正在紧张忙碌地接听着电话，记者耳边响起的的一会儿是普通话，一会儿又变成了粤语，过会儿又变成了英语。墙上的大显示屏上也不断地显示着有多少问题正在回答，有多少已经完成等统计数据。

据该中心负责人介绍，该中心主要负责广州、肇庆、韶关、清远、云浮五个城市的10086热线服务、12580资讯服务、外呼服务和电子化渠道的运营，服务客户数达1700万。中国移动客户服务（广州）中心的前身是1860热线，成立6年来，伴随着广州经济的发展，该中心已发生了翻天覆地的变化，人工座席由当年的20个发展到今天的1000多个，服务人员由当初的几十人发展到今天的1900人，服务种类也发生了巨大变化，由以前单一的电话热线服务，转变为今天种类丰富的多媒体呼叫中心。

接听忙：

每月每人接听电话6000个

别人的节假日休息时间是我们最忙的时候，我们员工的工作强度是非常高的。中国移动客户服务（广州）中心负责人告诉我们，该中心的呼叫量自助服务为每月3000多万次；人工服务的呼叫量为每月800万至900万次。因服务客户众多，并全面提供移动的全业务服务，该中心员工每月每人接听电话5000~6000个，每天上班的7.5小时中，除半小时的小休外基本上在不停地通话中。

尽管工作十分紧张，但该中心仍在不断积累经验，进行可持续发展。该负责人说，中心的人力配置是根据业务发展来规划的，并且采取了科学排班管理，建设更加方便有效的自助渠道满足客户需求和建立灵活高效的人力补充机制等措施，使中心的人力资源和系统资源得到合理高效的使用。

服务好：

普通话粤语英语一个不能少

针对广东各地市客户语言、生活习惯的不同，中国移动客户服务（广州）中心在服务安排上进行了充分的考虑。该中心所服务的五个城市均为粤北地区，粤语为当地人主要沟通语言,而广州是国际化大都市，因此中心为客户提供普通话、粤语以及英语三种服务语言，并且当客户有其它特殊方言需求的时候，中心来自全省各地的员工也可以使用当地语言为他们提供帮助。甚至我们也在关注一些特殊群体的服务需求，如我们在USSD渠道上将增加的特殊服务模块就是为方便聋哑人的服务而专门设计的。该负责人说。

受委屈：

用诚意去感动客户

接到客户投诉后，处理流程是怎样的？如果碰到特别复杂的客户投诉怎么处理？记者了解到，中国移动客户服务（广州）中心建立了一系列针对客户投诉的管理流程和制度。客户通过10086热线进行投诉时，前台客服代表通过知识库在线解答客户的咨询并对问题进行解释。如客户的问题比较复杂，客服代表会通过电子工单的形式将客户问题转到综援室进行跟进处理，综援人员通过进一步的分析查询，并视需要协调中心外的资源协助查询，情况清楚后由综援人员直接联系客户解答问题。

高峰段：

尽量满足客户咨询需求

一些用户，特别是预付费用户反映，在高峰时间拨打10086的人工接通率仍然不高，等待时间偏长。该负责人介绍说，突发话务高峰使该中心难以在短期补充足够的人员，造成接通率的阶段性下降，这是所有呼叫中心都会面临的问题。通过分析发现，造成话务高峰的客户咨询的问题非常集中，因此，我们除尽力调整补充人员，还会采用IVR自助语音技术快速将客户集中咨询的问题制作成清晰明了的IVR语音，使客户通过自助系统即可快速的了解到相关情况。我们的人工资源可以为客户提供更个性化一点的咨询服务。

另外，中国移动已投入大量资源将移动信息技术应用于客户服务渠道建设，目前已经建立起了一系列的自助服务渠道与10086服务热线协同配合，这些渠道包括：公司网站、USSD掌上服务厅、IVR自助语音、WAP网站及短信服务厅等等。

昔日难缠客户今变知心朋友

小袁是中国移动客户服务（广州）中心综合支援处客服代表，而综合支援处是该中心的后台部门，每天前台客服人员无法解决的问题都会通过电子工单的形式转到这里进行后续的跟进处理。可以说，他们面对的都是一些业务中的疑难杂症，其中也包括一些对企业服务要求特别高的客户。但这些客户所反映的问题通常能给企业的发展提供很客观的意见，因此她觉得，能尽自己的能力帮助客户解决业务使用过程中的问题，或者将一些客户有建设性的意见如实地向公司反映，这些都能让她感受到工作的意义和乐趣。

用真诚来融化冰山

不少人认为客服是受气的行业，尤其是面对一些脾气较差的客户时，客服人员成为出气袋是家常便饭。对此，小袁自有她的看法。她认为，只要让客户感受到你的真诚，冰山也是可以融化的。

小袁告诉记者，有一位脾气比较暴躁的客户经常会打电话到客服热线反映问题，后来该客户的个案被转到综援处由专人跟踪处理。她认为这样做的好处是客服人员可以更有针对性地了解客户的意见和需求，为他们提供及时的帮助。她说，这个客户虽然反映的问题十分刁钻，但也有他的道理，小袁和同事就轮流耐心地帮他处理，即使是客人在情绪比较激动的时候。而且，每当公司推出一些新业务的时候都会及时通知他，并且和他一起分析哪种业务更适合他使用。

渐渐地，这个客人感受到了客服人员对他的诚意，反映问题时的语气不再那么激动了，在问题解决后甚至会和客服人员聊聊家常，前段时间他和长期分居两地的妻子团聚了，他也把这一好消息和客服人员分享。一个以前对我们工作意见多多的客户把我们当朋友了，这对我们来说挺有成就感的，小袁说。后来公司要向社会招聘一些业务监督员，考虑到这位客户此前非常关注移动的业务，综援处推荐他成为了移动的业务监督员，从此前向公司投诉问题变成了现在向公司反映问题。小袁认为，企业和客户应该是互相依赖的，而能充当两者的桥梁，就是客服人员最大的成就。

工作让我学会与人沟通技巧

做了一年多客服代表的小李告诉记者，当初做这份工作就是觉得很有挑战性，但后来发现它的挑战远超出自己的想象，有一段时间觉得特别委屈，甚至想过放弃。她说刚入行时接到一个客户的咨询电话，当时她觉得自己已经解释清楚了，但客户仍不满意，而她当时也不懂得沟通的技巧，在和客户沟通上表现出了不耐烦，结果引来投诉。小李说，当时真想不干了。但后来想想，如果自己能换一种沟通方式，多从客户的角度出发思考，客户可能会更容易接受。

让小李颇感受益的是，公司还会定期举办一些业务培训，其他同事把在实际工作中碰到的典型个案拿出来分析，并一起探讨处理办法。在培训和自己不断积累经验的帮助下，后来的情况就越来越好了，小李笑着说，在工作中自己也逐渐成长，学会了与不同的人沟通，这对她来说是一笔宝贵的财富。

全方位的主动电子服务

很多用户以为，中国移动客户服务（广州）中心只是接接电话而已，但记者采访发现,他们还会开展一些比较有特色的活动，如通过电话客户经理主动为客户服务；通过12580提供很多丰富的生活资讯。

电话客户经理主动为客户服务：1、主动关怀客户。主要包括新客户入网引导关怀、高价值客户常规、节日关怀等。2、非面对面的电话经理专职服务。以电话方式为主，辅以短信、邮件等多媒体手段，后台以物流配送为支撑，专职于高价值客户的日常服务。3、急客户所急，周到服务。如为避免因欠费停机给客户带来通信不便，提前提醒客户缴费情况，如客户有延期停机的需求，将依据客户的信用情况给予办理；根据客户的消费情况，适时提供合适的消费方案。4、电话预约购机服务。利用电话外呼的优势，结合便利的网站服务，对VIP客户推出了电话预约购机服务，让客户足不出户，就能买到心水手机。