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| 实习生的培训、管理与辅导 |
| http://www.hjrlrc.com 2013/8/5 来源：红杰人力人才网 阅读：7242次 |
实习生的培训、管理与辅导
对实习生进行有效的培训
1、培训内容与实习生的学习有承接性。酒店的教学内容要和实习生的学习有承接性。如果教学内容很深很庞杂的话，容易引起实习生的焦虑；如果教学内容很浅显，或与他们在学校学的基本类似，又引不起他们的重视，所以可以原则相通、适当提高。比如实习生在学校也学习服务心理，酒店在培训时把服务心理和职业道德结合起来，既加深了印象又耳目一新。
2、培训的专业化。部门经理通常被指示去培训他们的工作人员。培训部门支持管理部门，但是也只能为总的培训作一些基础工作，具体工作细节培训经常被留给经理或者有经验的工作人员去完成。但必须意识到经理有业务要打理，并经常把培训视作负担，这样实习生会觉得失落，埋怨培训他们的经理没全身心地投入进来。到外面聘请专业的培训公司是培训工作人员的一种很有效的方式，培训公司拥有合格的培训师来专注于培训，能够对酒店员工和实习生提供专业化的培训。
3、培训方法的多样性。实习生在校学习期间一般是以黑板直接教学为主，经研究表明，人类年龄越大，其专注力和记忆力越差，而理解能力逐渐上升。实习生毕竟年龄还小，对于彩色的、多变的东西相对记忆深刻一些，这种内容少而精、形式多样化的需求很适合于幻灯片、录像、电影、参观等教学方法。比如为了训练实习生的服从和吃苦精神，可以带领他们观看一场有关军人训练的电影，往往能收到事半功倍的效果。
4、掌握与实习生沟通的技巧。一是对于实习生的错误，要先旁敲侧击，之后再申明规定，最后才照章处罚，让实习生有一个逐渐被约束的适应过程；二是要多激励，始终保持实习生的学习兴趣和热情；三是多穿插可以让实习生活学活用的案例讲授，并鼓励他们自行分析，举一反三；四是掌握实习生的个人特点，与分配部门的培训员及时沟通，保证实习生教学的承袭性与延续性。
对实习生科学的人性化管理
1、树立“员工第一”的管理思想。酒店在日常管理中对员工的教育是“客人是上帝”，客人至上，这也是酒店生存的宗旨。但要贯彻这一思想，必须依靠员工，因为员工是对客人服务的提供者，“只有满意的员工，才会有满意的客人”，这就需要管理者要树立“员工第一”的思想。管理者的工作作风要使实习生感到酒店是可以信赖的，是值得为之而努力工作的。这些对于一直处在学校里、思想单纯、要求公平待遇的实习生而言，正面推动的作用更为明显，能够增添他们的归属感。
2、让员工发挥“个性化服务”和“超常服务”的管理理念。顾客的需求并非是千篇一律的，要提高服务质量，力争满足每一位客人的需求，员工就不能刻板地执行服务规范，而应根据时间、地点、场合以及服务对象的不同，为客人提供“个性化服务”和“超常服务”，这才是服务的最高境界，是服务工作的灵魂，也是获得客人好感，赢得客源市场的最佳途径之一。
3、做微笑的管理者。“要求员工对客人微笑，管理者首先要对员工微笑”。管理者的身教重于言教，我们很难想象冷若冰霜的管理者能教导出满面春风的员工。作为酒店的管理者要善于用微笑同自己的下属沟通，那种以我为中心，动不动就教训下属的领导方式已不再适用。如果酒店的每一位管理者在工作中、在与员工和实习生交流中都能做到微笑，那样无形中会增强员工和实习生对服务工作的自信心与自豪感，他们就会用发自内心的微笑面对客人，这与“员工第一”的理念相辅相成。
4、情感和制度相结合的管理模式。酒店的制度是规范每一个员工的服务标准，严密的管理制度是酒店正常运行的基本保证，没有严格的管理制度，就没有高质量的服务。作为管理者在执行制度的过程中如果把情感和制度结合起来，这样的管理者会受到员工的赞扬。实习生年龄偏小、心理很不成熟，对酒店的管理制度有一个适应的过程，作为管理者在严格执行管理制度的过程中稍带一些人情味，尽量让他们多吃“糖”，少挨“鞭子”，随着时间的推移，他们也会慢慢适应酒店的管理。
对实习生实施正确的心理辅导
1、初步实习阶段。初步实习阶段是指学生到达实习单位后需要进行的岗前培训、分配岗位、初步上岗实习这一个过程。在这个过程中，学生的情绪容易受到外界因素而波动。具体心理辅导方案如下：酒店应该因人施教，教给实习生分析自身的优势与不足的方法，寻找个人与其他人之间的差距，应该在实习生分岗前后注重他们的心态变化，防止有实习生反映过于强烈而产生过激的行为，学校应当与实习单位协商好，使实习学生的分岗工作公平、公正、公开。在纪律问题上，酒店应当提前给学生打好“预防针”，单位的纪律强化管理工作也需要加强，重点放在实习生刚进入酒店和实习生心态容易发生变化阶段，当然这些工作可以分派到各个基层领导去细致的做。
2、熟悉流程阶段。熟悉流程阶段在这个过程中学生心里容易产生浮躁情绪，可能产生对工作的抵触心态。酒店应该强调实习的目的和相关的实习制度，指导学生开始学会处理社会中的人际关系，帮助实习生调整好在整个实习过程中的情绪。学校方面应当从学生利益出发，站在一个合理的位置上面对待实习生的待遇问题，做好与酒店的协商工作，保证实习生正常权益能够得到实现。实习生自身也应该学会适应社会需要，适应环境。对待好的应当发扬；对待不好的东西，不良的习惯和风气，应该有正义感，勇于发现并改正。同时酒店对于实习学生的这种有利行为应该给予鼓励，不但提高了学生的信心，而且对酒店发展也有较好的益处。 |
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