客户投诉案例分析与解决 - 红杰人力人才网

案例：6月21日上午，黄山市督察中心通过OA告知歙县霞坑镇零售户因卷烟核量问题投诉一事，该户反映客户经理一个多月未上门核量，他本人一个月要销售40条烟，但目前仅有20余条，不够卖，但找不到人增量，于是电话96300投诉了负责该片的客户经理。

解决方法：营销部接此投诉后非常重视，于当天中午就派人与负责该片的客户经理一道上门核实并处理该起投诉事件。经查负责该片的客户经理最近确实是未能上门填写该户的“一本通”和核量，但经了解，客户经理于3月7日和5月18日均走访了该村（从处理时查看该户的上下户的“一本通”时，均有客户经理在3月7日和5月18日的走访记录与核量；同时在调阅该客户经理的日志时，也均注明了当日走访该户时是关门的），但该户都是关门的，未能走访成功，从而导致了该户反映客户经理几个月未能上门核量和不熟悉的情况。针对该户反映本月核量不够一事，在处理时也作了充分了解和与客户做了沟通，本月的核量是30条，1-20日完成了22条，由于6月有端午节的拉动，导致了月底的卷烟核量可能不够，查看了客户的卷烟库存和经营特点，符合增量的标准，并当场答应在6月给予增量，满足零售需求，客户对此次投诉的处理表示很满意。同时通过此次客户的投诉，我们也充分的认识到，当前客户服务中存在的问题，客户经常关门给市场走访带来了困难，所以导致了工作的被动，我们要吸取本次客户投诉的教训，让客户经理在以后的走访中，提高客户经理走访的成功率，对未拜访成功的客户立即进行电话补访，提高客户的满意度和忠诚度。

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