关于印发《山西省人力资源服务机构

诚信体系建设实施方案》的通知

晋人社厅发〔2013〕66号

各市人力资源和社会保障局，省直各人力资源服务机构：

    按照国家人社部关于在全国各级人力资源服务机构中开展诚信服务创建活动的安排部署，现将《山西省人力资源服务机构诚信体系建设实施方案》印发给你们，请遵照执行。

    执行过程中遇到问题，请以书面形式向省人社厅人力资源市场处反馈。

                                               山西省人力资源和社会保障厅

                                                    2013年7月11日

山西省人力资源服务机构

诚信体系建设实施方案

    为进一步加强人力资源市场管理，促进服务机构依法经营、诚信服务，推动人力资源市场诚信体系建设，根据人社部《关于加强人力资源服务机构诚信体系建设的通知》（人社部发〔2012〕46号）和《关于在人力资源服务机构中开展诚信服务主题创建活动的通知》（人社厅发〔2013〕26号）要求，结合实际，制定我省人力资源服务机构诚信体系建设实施方案。

    一、指导思想与目标任务

    以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕民生为本、人才优先的工作主线，以“诚信服务树品牌，规范管理促发展”为主题，以促进人力资源服务机构诚信服务、优质服务为核心，坚持政府推动、市场引导、行业自律、社会监督相结合，通过在经营性人力资源服务机构（以下简称服务机构）中开展诚信教育培训、诚信制度建设、诚信评比和诚信典型宣传示范等诚信创建活动（以下简称创建活动），推动建立和完善人力资源市场诚信体系，完成所有服务机构的诚信服务制度建立、诚信状况评估和等级评定，实现服务机构诚信档案全覆盖，从业人员接受诚信教育培训和签署诚信服务承诺书均达100%，服务机构诚信服务意识和水平明显提升，创建一批诚信服务示范机构。

    二、工作内容

    （一）健全诚信服务制度

    围绕诚信体系建设，在服务机构中建立健全四项诚信服务制度：一是服务公示制。所有服务机构必须在工作场所显著位置公示单位证照、业务收费标准、服务流程、监督投诉电话等信息；二是服务承诺制。各服务机构要认真履行承诺合同，在开展业务、自身宣传时诚实守信，严格按照业务规程和标准提供服务；三是服务台账制。各服务机构必须准确记录服务对象、服务过程、服务结果和收费标准等情况，并依法保守客户秘密；四是服务反馈制。服务机构要不断完善服务评价机制，主动联系服务对象，积极提供后续服务，及时有效地解决投诉纠纷。

    （二）加强诚信档案建设

    各级人力资源社会保障行政部门要为所管辖的服务机构建立完整的诚信档案。具体工作参照《山西省人力资源服务机构诚信档案》（附件3）。从本方案印发实施之日起，对新设立的服务机构发放许可证的同时，要建立诚信档案。对已经设立尚未建立诚信档案的服务机构，务于9月底前完成诚信状况评估，建立完善诚信档案。同时，要加强诚信档案的动态管理，及时整理、归档有关信息，确保信息全面、准确。要注意档案管理与行政许可、日常监管、专项整治等工作的衔接，充分发挥诚信档案在市场监管中的重要作用。

    （三）建设诚信信息管理平台

    省厅逐步建立“山西省人力资源服务机构诚信管理平台”，内容主要包括服务机构基本信息查询、诚信服务动态、诚信示范单位、投诉意见箱、网上投票、曝光台等，并随时接受服务对象的即时评价和在线评估。各级人社部门要加强服务机构的诚信经营管理，及时向省厅反馈服务机构的诚信建设信息，确保信息准确可靠。

    （四）组织诚信状况评估

    各市人力资源社会保障部门要参照《山西省人力资源服务机构诚信状况评估表》，通过服务机构自我评价、管理部门与社会公众评价相结合的方式，对服务机构诚信状况认真开展评估。

    （五）确定诚信服务示范机构

    各级人力资源社会保障部门要结合服务机构诚信状况评估结果，通过采取调阅服务机构的服务档案、专项检查、实地暗访、专家评审、社会公示等方式，确定本辖区人力资源诚信服务示范单位。

    （六）推行服务等级制度

    为深入持久地推动全省人力资源服务机构诚信体系建设，在服务机构诚信体系初步建立之后，逐步在全省服务机构中推行服务等级制度，由高到低依次设AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级等五个等级，并颁发等级证书。等级实行动态管理，每两年验收考核评定一次。

    三、活动方式

    （一）开展“诚信服务月”主题服务活动

    每年2月至3月，结合服务机构年度审验工作，所有服务机构均要开展“创建诚信服务机构”、“争创诚信服务窗口”、“争当诚信服务标兵”等主题活动，恪守诚信准则，提升服务水平，创建服务品牌，积极向社会提供公益服务。各市人力资源和社会保障部门要在7月中旬开始组织实施今年的主题服务活动，

    （二）开展以“诚信兴业”为主题的教育培训

    各市人力资源社会保障部门和各服务机构要严格落实从业人员岗位诚信培训制度，大力开展从业人员诚信教育培训，进一步增强服务机构和从业人员的法制意识、责任意识、诚信意识和品牌意识，努力提升诚信服务能力和水平。省厅拟在年底前举办一次从业人员诚信培训，各市也可根据实际，采取网络课程、集中教学、现场示范、案例剖析、知识竞赛等多种形式，积极开展从业人员的诚信教育培训，

    （三）开展“弘扬晋商诚信文化、争创服务品牌”的主题宣传活动

    每年年底，各市人力资源社会保障局要组织召开服务机构诚信建设经验交流座谈会，总结诚信工作经验，宣传诚信服务典型和晋商诚信文化，以形象展示、品牌带动来促进我省服务机构诚信文化建设。

    四、工作步骤

    每年2—5月份，各市人力资源和社会保障部门要定期组织开展诚信服务创建活动。2013年创建活动从今年7月中旬开始至10月下旬结束，具体工作步骤安排如下：

    （一）宣传准备阶段（7月中旬－7月30日）

    各级人力资源和社会保障部门要利用各类媒体广泛宣传创建活动的意义和要求，认真督促服务机构建立健全四项诚信服务制度，完成服务机构诚信档案建立工作，并组织服务机构签署《山西省人力资源服务机构诚信经营承诺书》（附件1）。

    （二）评估推荐阶段（8月1日－8月30日）

    各市人力资源社会保障局要按照《山西省人力资源服务机构诚信状况评估表》（附件2）的有关内容，组织辖区内服务机构开展服务等级自评和初评，并在此的基础上，整理汇总评估表和诚信档案，按要求将《“山西省人力资源服务诚信示范单位”推荐表》（附件4）上报省人社厅人力资源市场处。同时，就创建活动开展情况、取得成效、存在问题和意见建议等内容以书面形式报送省厅。

    （三）验收审定阶段（9月1日－9月20日）

    省人力资源社会保障厅复审各市上报的材料，组织相关人员实地检查各市推荐的示范单位情况，并据实际情况提出拟定单位，报厅党组研究确定诚信示范单位名单，并在山西省人力资源和社会保障厅门户网站上公示。公示期满无异议的，颁发“山西省人力资源服务诚信示范单位”荣誉证书及牌匾。

    （四）总结上报阶段（9月20日－10月20日）

    省厅组织专门小组抽查全省服务机构有关诚信服务制度、诚信档案建立、诚信状况评估等情况，并就今年我省诚信创建活动开展情况进行全面总结。10月中下旬，按照人社部评定标准推荐上报“全国人力资源诚信服务示范单位”名单。

    五、工作要求

    （一）加强组织领导，搞好舆论宣传。各市人力资源社会保障部门要高度重视诚信体系建设工作，特别要围绕诚信服务创建活动，进一步健全工作机制，精心安排部署好各项工作，确保活动扎实有效推进。同时，要围绕诚信服务主题创建活动，利用各种新闻媒体、采取专题访谈、系列报道、品牌展示、诚信服务标兵风采介绍等形式，大力宣传加强人力资源服务机构诚信体系建设的重要意义，广泛宣传诚信服务的典型事迹，在全省上下营造人力资源服务机构诚信服务的舆论氛围。

    （二）充分发挥行业协会作用。各市要按照政府推动、市场引导、行业自律、社会监督的原则，加紧建立健全人力资源服务协会，积极指导行业协会制定和完善行规行约。要以建立人力资源协会为抓手，充分发挥协会的协调和自律作用，在人力资源服务行业内开展诚信宣言、诚信倡议、诚信公约、自查互查等活动，促进行业协会自律意识、诚信意识和服务水平的提升。

    （三）认真做好各项管理工作。各市要积极争取政策和资金支持，对创建活动中涌现出的“诚信服务品牌”、“诚信服务窗口”、“诚信服务标兵”及“诚信示范单位”等予以奖励，并在政府购买公共服务等方面给予优先考虑。对存在不诚信行为的服务机构，视情节轻重程度采取失信曝光、黄牌警告、建立黑名单、诫勉约谈、责令整改、吊销服务许可证等方式进行惩戒。在开展创建活动过程中，对群众提出的意见和建议，要认真研究，及时反馈。创建活动要公开透明，不得干涉服务机构的正常经营活动。