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客户投诉标准案例分析与解决

http://www.hjrlrc.com 2015/1/19 来源：红杰人力人才网阅读：6458次

客户投诉标准案例分析

----太原红杰人力资源有限公司

案例：近期有这样的一起投诉，有一零售户投诉他以前的客户等级评定是A类，现在是B类了，于是就投诉客户经理为什么将其降为B类了？
解决方法：接此投诉后，营销部也是十分重视，于当日上午派专人与负责该片的客户经理上门进行沟通处理。首先向该户表示道歉，说明原因后，再次向其解释了具体情况，情况是这样的：“该户一本通经营等级一页，上年度（06年度）填了‘A’，07年的一季度和二季度都填了‘B’”。今年一季度的评分情况是：
客户姓名，洪X，零售户简码，3285085，诚信度（40分）40分，配合度（25分）22分，贡献度（20分）15分，依存度（10分）6分，成长度（5分）5分，季度得分88分，评定类别B
该户扣分上主要是配合度、贡献度和依存度，分别扣了3分、5分和4分。因为该户对标签不能进行自觉的维护，所以配合度扣3分；销量和毛利不能排名前20%，所以贡献度扣5分；卷烟销售收入不能占到店内商品总收入的50%以上，所以依存度扣4分，总体扣12分，得88分。根据营销部门的统一规定，评分在90分以上的，客户经营等级为“A”，评分在60分—89分的为“B”，该户一季度的总得分为88分，所以其一季度的经营等级为“B”。通过原因的分析与耐心的讲解，终于把该户在原来讲解中不是很清楚的地方讲明白了，也使得他心服口服了，同时并表示对我们公司客户等级评定中这样的评分标准表示满意与支持。

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